זמן המתנה למענה אנושי במוקד שירות אינו עניין של נוחות בלבד. מדובר בחובה שבדין, והפרתה עשויה לעלות לחברה ביוקר. ביום 10.9.2026 אישר בית המשפט המחוזי מרכז-לוד (כבוד השופט אבי פורג) הסדר פשרה בת"צ 21793-10-23 ברק נ' רמי לוי שיווק השקמה תקשורת בע"מ, שבמסגרתו יפצה ספק הסלולר את לקוחותיו בסך כולל של 1,856,653 ש"ח, בצד התחייבויות לשיפור השירות בעתיד.
המבקש טען כי המשיבה לא עמדה בזמני ההמתנה המרביים למענה טלפוני אנושי מקצועי, בניגוד לסעיף 18ב(א1)(3) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, ולהוראות שחלות עליה כבעלת היתר כללי למתן שירותי בזק. הקבוצה הוגדרה ככלל הלקוחות שלא קיבלו מענה בזמן הקבוע בדין, וכן מי שנמנעו מלהתקשר מתוך ידיעה שלא יקבלו מענה בזמן סביר, מיום 25.7.2019 ועד לתיקון הבעיה בפברואר 2025. ההליך הסתיים בגישור עוד לפני שהוגשה תשובה לבקשת האישור.
הפיצוי חושב לפי דקת המתנה ולא כסכום קבוע לשיחה, תוך משקל מיוחד לשיחות שנותקו ללא מענה לאחר יותר משש דקות. לשנים שלגביהן לא ניתן היה להפיק נתונים ישירים (2019 ו-2020), בוצעה הערכה על בסיס נתוני 2021. היועץ המשפטי לממשלה הצביע על טעות חשבונית בסכום הכולל שהוצג, 1,865,587 ש"ח, והצדדים לא חלקו על התיקון.
המשיבה התחייבה לעמוד בזמני המענה, להדריך את נציגיה, ולהקים בתוך שנתיים מוקד גיבוי או מערכת בינה מלאכותית שתקצר את ההמתנה. כן התחייבה להוסיף אפשרות לבקש שיחה חוזרת תוך שמירת המקום בתור, בכפוף להשלמת הפיתוח אצל ספק חיצוני. היועמ"ש תהה אם המשיבה מקיימת כבר כיום את חובתה לפי תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב-2012, להציע השארת הודעה כאשר ההמתנה הצפויה עולה על שלוש דקות. המשיבה אישרה כי השירות קיים, ובית המשפט קבע כי ההתחייבות בהסדר מוסיפה על הדין ואינה גורעת ממנו.
כאן טמון, לטעמנו, הלקח המעניין ביותר. הצדדים המליצו על 25% מהפיצוי כגמול ושכר טרחה. בית המשפט הפחית את השיעור ל-20% (4% גמול ו-16% שכר טרחה), משום שחלק מהפיצוי אינו כסף ישיר אלא הארכת הטבה ותרומה, ויש פער בין מחיר השירות לצרכן לבין עלותו למשיבה. היתרה של 5% תועבר לקרן. עוד נקבע, בהתאם לעמדת היועמ"ש, כי מחצית בלבד תשולם בתחילה, והמחצית השנייה רק לאחר השלמת ביצוע ההסדר והגשת תצהיר. בקשת הפטור מהמחצית השנייה של האגרה נדחתה.
פסק הדין מבהיר כי חובות המענה הטלפוני אינן הצהרתיות. חברה שמפרה אותן לאורך שנים עלולה להידרש לפיצוי רוחבי ולהתחייבויות מבניות. מנגד, צרכן שממתין דקות ארוכות על הקו אינו צריך לתעד כל שיחה כדי שזכויותיו יוכרו: הנתונים מצויים במערכות החברה, והם שעמדו בבסיס החישוב.
הבהרה: האמור לעיל הוא מידע כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי. הדין וההלכה הפסוקה מתעדכנים, וכל מקרה תלוי בנסיבותיו. לבחינת מקרה קונקרטי מומלץ לפנות לייעוץ פרטני.
אפיון, עיצוב ופיתוח אתר:
